CRM — ГРАНДИОЗНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
В практике работы иногда приходится встречаться с достаточно резонансными случаями ведения бизнеса. Чтобы сэкономить, клиенты решают не тратить «лишнее» на внедрение каких-либо дополнительных систем, которые помогли бы им в работе, но при этом требуют дополнительного денежного финансирования или обучения работы персонала.
С недавних примеров: большая, довольно известная компания, которая занимается предоставлением услуг, продажей товаров, тратит немалые суммы на рекламу и анализ рынка, при этом умудряется вести базу клиентов в «икселевском» файле. В компании работают около 10 менеджеров . А теперь представьте, 10 человек должны периодически сводить все свои записи и отметки в один файл и производить по этому файлу анализ продаж (услуг). Я не говорю, что это невозможно, как показывает практика даже очень возможно. Сколько времени тратиться на «ручную» работу с такими таблицами никто не считает. А как известно время — деньги. Далее наш рассказ пойдет о том, как можно улучшить / оптимизировать работу компании(центра, салона, клиники) и как внедрение CRM-системы поможет менеджерам (дирекции, администраторам) контролировать как существующие, так и новые проекты.
Что же такое CRM-системы и для чего их необходимо использовать?
CRM система (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, направленная на снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат , увеличение объема продаж и прибыли.
Если проще, то CRM система — это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.
Цель внедрения CRM системы — содержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.
CRM нужна для решения следующих проблем:
• управление контактами и клиентской базой, то есть менеджер должен иметь возможность добавлять новые контакты, сведения о них, всевозможные замечания и необходимые документы;
• управление продажами — возможность видеть предыдущие действия в общении с клиентом, которые помогут в дальнейших продажах и сократят время, менеджер мог бы потратить на повторные действия;
• поддержка и обслуживание клиентов заключается в том, чтобы решить проблему клиента, для этого менеджеру необходимо знать и помнить об этой проблеме. Но все мы люди и с тем или иным причинам помнить всего не можем, в этом случае правильно настроена CRM система будет отправлять напоминания ответственному лицу, о том, что он должен что-то кому-то :);
• управление маркетингом: что важно маркетологу? Знать среднестатистические данные клиентов: средний возраст, способность оплачивать услуги и т.д. Данные собраны из реальных клиентов, по собственной базы контактов позволяет более рационально распределить рекламный бюджет (в CRM к каждому контакту можно «крепить» результаты анкетирования и опросов)
• отчетность для высшего руководства — согласитесь намного легче ,когда статистика по клиентам сводиться автоматически: сколько кому чего продано, а если не продано, кто должен получить по шапке;
• логирования действий — запись всех действий, которые выполнял (или не выполнял) определенный пользователь;
• интеграция с другими системами — пусть в нашем случае это будет 1С, которую в основном используют для бухгалтерии все предприятия от мала до велика;
• синхронизация данных — позволит возводить в единую базу данных всю информацию, которую добавляют в нее различные пользователи — это в нашем случае решает проблему: уволился менеджер — «потеряли» клиента;
• управление электронной торговлей — на сайте есть форма обратной связи или книга жалоб, где клиенты могут оставить свои отзывы, комментарии и пожелания. При заполнении такой формы клиент вводит свои контактные данные + интересующий его интересует. Эти данные попадают в CRM, где автоматически назначается ответственный менеджер, который должен решить вопрос клиента (такая интеграция может быть как с сайтом компании, так и с порталом для клиентов или партнеров);
• управление мобильными продажами — у менеджера есть возможность работать с КПК, ноутбука или по удаленному доступу, то есть для того что бы добавить новый контакт клиента и остальные необходимую информацию о нем нет необходимости возвращаться в офис.
Выше перечисленное это далеко не все проблемы и задачи, которые можно решить с помощью CRM системы, но если Вы задавались вопросами, как с максимальной пользой использовать имеющиеся ресурсы и наработанную базу клиентов в денежном выражении — поднять производительность, увеличить доход и затраты, то CRM вам нужна однозначно!
Принципы работы конкретной CRM системы для салона/центра красоты вы поймете, перейдя на Описание системы или перейдя по этой ссылке Work’sOrganizer.